STRATEGI IMPLEMENTASI

 

C. STRATEGI IMPLEMENTASI (INSTALANSI DAN KONFIGURASI KEPUASAN PELANGGAN)

Agar perusahaan mengetahui sejauh mana pelanggan akan selalu tertarik kembali diperlukan sebuah indikator untuk memantau dan mengukur kepuasan dari para pelanggan. Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah sangat penting bagi sebuah perusahaan, dengan ini dapat memberikan timbal balik (feedback) dan masukan bagi keperluan pengembangan dan sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

 Menurut Umar (2005), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan  antara apa yang dia terima dan diharapkannya.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

 Menurut Kotler, et al., (1996) ada 4 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, yaitu melalui keluhan dan saran, ghost shopping, analisa mantan pelanggan, dan survey kepuasan pelanggan.

1.       Melalui keluh kesah dan saran

Media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat diletakkan pada tempat strategis, kartu saran yang dapat diisi langsung maupun dikirim melalui pos, ataupun melalui saluran telepon yang bebas pulsa. Pada era digital sekarang ini sebuah masukan atau saran untuk perusahaan bisa dilakukan lebih cepat dan ringkas melalui email ataupun melalui social media. Informasi yang diperoleh dari saran dan keluhan ini dapat dijadikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga bagi perusahaan, sehingga perusahaan akan beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang ada.

2.       Menyewa jasa Ghost Shopping

Ghost Shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing perusahaan.

Selain itu, ghost shopper memiliki tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan.

3.       Analisis Mantan Pelanggan

Dalam indikator ini perusahaan seharusnya menelepon para pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti agar dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Dengan begitu perusahaan dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali membeli produk perusahaan kita lagi.

4.       Survey kepuasan pelanggan

Survey kepuasan pelanggan adalah hal palin umum yang banyak dilakukan untuk mengetahui tingkat krpuasan pelanggan. Contoh kuesinoer kepuasan pelanggan yang tepat:

a. Hindari memberikan pertanyaan yang terlalu banyak, karena berpotensi menimbulkan kebosanan.

b. Berikan arahan pertanyaan yang jelas, sehingga dapat dijawab secara jelas pula oleh konsumen.

 c. Jika memungkinkan, perusahaan bisa memberikan reward atau hadiah atas ketersediaan para pelanggan untuk mengisi survei tersebut.

d. Pilihlah media paling efektif untuk melakukan survei, agar tepat sasaran dan tidak menimbulkan beban pengeluaran yang besar bagi perusahaan

                Melayani pelanggan dengan baik merupakan hal yang penting. 4 indikator diatas dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.Sesuaikan dengan jenis bisnis dan pelanggan kita agar lebih mudah dilaksanakan.

1.       Indicator kepuasan pelanggan

1)      Pengertian Indikator Kepuasan Pelanggan

Pengertian dari kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai apa yang diharapkan

Kevin Lane Keller dan Philip Kotler, kedua tokoh yang memiliki keahlian di manajemen marketing menyampaikan lewat buku Manajemen pemasaran bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan kecewa atau senang setiap individu setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan sesuai dengan kinerja produk yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah tujuan setiap perusahaan untuk kelangsungan hidup setiap perusahan.

2)      Fungsi Indikator Kepuasan pelanggan

Di era digital yang serba praktis ini, perusahaan dapat menggunakan ini untuk membuka survey pelanggan atau kolom komentar saran dan keluhan agar perusahaan dapat melakukan analisis yang lebih dalam terhadap tingkat kepuasan konsumen

3)      Faktor yang Menjadi Indikator Kepuasan Pelanggan

Factor kepuasan pelanggan dapat dilihat dari factor internal dan eksternal perusahaan. Hal yang harus diperhatikan perusahaan dalam mengamati kepuasan pelanggan adalah:

1)      Kualitas Produk atau Jasa

2)      Kualitas Customer Service

3)      Harga

4)      Aksesibilitas yang Mudah

4)  Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan

Jenis indicator kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi 2 jenis :

·         Fungsional : kepuasan yang diperoleh pelanggan dari fungsi pemakaian produk. Sebagai contoh: minum karena haus

·         Psikologikal: kepuasan pelanggan yang diperoleh tidak berwujud/ tidak memiliki fisik.Sebagai contoh : perasaan bahagia karena mendapatkan console permainan mahal yang tidak banyak orang miliki.

5)      Strategi Menjaga atau Meningkatkan Kepuasan Konsumen

1)      Ofensif

Strategi ofensif yang disebut juga dengan strategi menyerang biasanya fokus dengan menggunakan biaya perusahaan untuk mendorong promosi, advertisement, iklan, leaflet, maupun billboard di lokasi yang strategis dan sering dilihat banyak orang.

2)      Defensif

Strategi defensif dapat dilakukan dengan cara berikut:

 · Memberikan souvenir bagi pelanggan yang mengikut membership

 · Memberi ucapan selamat hari raya keagamaan kepada pelanggan

 · Meningkatkan fasilitas gedung atau pelayanan pelanggan

 

Dengan mengetahui strategi kompetitor, pemilik usaha dapat menciptakan strategi yang lebih matang untuk mengungguli kompetitor atas produk ciptaannya. Metode lainnya lagi adalah meningkatkan jumlah karyawan dalam customer care untuk mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan dan saran. Mempermudah konsumen untuk menyampaikan saran dan keluhannya akan mendekatkan staf dan pemilik usaha dengan konsumen.

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

Konfigurasi Routing Static Cisco PT

Gambar
Konfigurasi Routing Static Cisco PT Dikonfigurasi ini saya menggunakan topologi kedua, dan routernya menggunakan PT Empty, jika ingin sama menggunakan R empty tambahkan dulu untuk port GigaBite. Jika Menggunakan Topologi yang pertama, tambahkan port Serial DCE/DTE 1. Buat Topologi terlebih dahulu Gambar diatas antar device menggunakan Straight kecuali 3 Router diatas menggunakan kabel Serial DTE/DCE. Bisa juga menggunakan semua kabel dengan Automatic, Contohnya 1.       Perhatikan Interface setap kabelnya. Jangan terpengaruh dengan konfigurasi saya karena setiap PC pasti alur interfacenya berbeda. Kecuali sudah paham alur kabelnya bisa juga sama seperti topologi tersebut. Misalnya: dikonfigurasi saya , saya menggunakan Ga dan PC temen” menggunakan Se, maka nanti saat konfigurasi di PC nya masing” menggunakan int yang sudah terlihat. 2.       Jika tidak ada nama interface nya, Lakukan cara berikut ini: ·       ...
Baca selengkapnya

Internet Gateway

Gambar
Internet Gateway real device PNETLAB Pengenalan Internet Gateway pada kesempatan kali ini kita akan mulai belajar yang namanya internet gateway mari kita awali pembelajaran materi ini dengan pengenalan internet gateway, berikut contoh topology yang akan kita gunakan kedepannya terdapat 5 pc client, 1 switch, dan 1 router mikrotik yang terhubung ke internet (isp) → goalsnya router bisa mendapatkan internet yang nantinya akan di sharing ke client, sehingga kumpulan pc client bisa akses internet inilah yang dinamakan konsep internet gateway → yaitu menjadikan router kita mendapatkan internet yang kemudian di sharing kepada client sehingga jika kita rangkum bahwa network environtment kita bisa akses internet baik dari sisi networking tools maupun sisi client nah kalau sisi client bisa internetan melalui mikrotik maka router kita sudah bisa kita sebut sebagai internet gateway Tahapan Konfigurasi Internet Gateway ookkay setelah kita mengetahui konsep dari internet gateway yang ...
Baca selengkapnya

SEJARAH DAN PERKEMBANGAN IoT

Gambar
 SEJARAH DAN PERKEMBANGAN TEKNOLOGI PADA TEKNIK JARINGAN KOMPUTER DAN TELEKOMONIKASI IoT           Mengingat bahwa IoT ini adalah teknologi canggih yang mampu melakukan transfer data lewat jaringan dengan interaksi yang mudah, masa depan dari pengembangannya jadi sangat menjanjikan. Kehidupan manusia sehari-harinya bisa dioptimalkan dan dipermudah dengan sensor cerdas dan peralatan pintar yang berbasis internet ini.            Awalnya, internet itu sendiri mulai terkenal di tahun 1989. Lalu pada tahun 1990, seorang peneliti bernama John Romkey membuat suatu perangkat yang kala itu tergolong canggih. Perangkatnya adalah pemanggang roti yang bisa dinyalakan atau juga dimatikan lewat internet. Kemudian di tahun 1994, seseorang bernama Steve Mann menciptakan WearCam, dan pada tahun 1997-nya si Paul Saffo menjelaskan secara singkat mengenai penemuannya soal teknologi sensor dan masa depannya nanti. Barulah di tahun 1999 Ke...
Baca selengkapnya